中国国内贸易行业标准SB/T10401-2006

关于标准：
　　中华人民共和国商务部2006年5月12日发布，2006年10月1日起实施。
　　本标准由中国商业联合会提出。
　　本标准由中华人民共和国商务部归口。
　　本标准起草单位为中国商业联合会会展部。
　　本标准主要起草人：王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。1 范围本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。
　　本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
　　2.1产品 products企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。
　　2.2商品 goods已进入市场流通的企业产品。
　　2.3生产型企业 productscorporation有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。
　　2.4销售服务型企业 salescorpora－tion自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。
　　2.5售后服务 after-saleservices企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。
　　2.6评价体系 appraisalsystem评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。3 评价方式3.1 商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的实施情况。
　　3.2 生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。
　　3.3 销售服务型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。
　　3.4 以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。
4 评价方法4.1 在实施商品售后服务评价时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。
　　4.2 在实施商品售后服务评价时，根据本标准附录设计企业调查问卷。
　　调查问卷=评审检查表。根据附录A和附录B以及不同的行业情况进行设计。

　4.3 在实施商品售后服务评价时，应选择参评企业行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的评分工作。
　　根据本标准实施的售后服务认证评审，已由国家商务部推荐，国家认证认可监督管理委员会批准成立了北京五洲天宇认证中心，实施第三方认证制度。
　　商品售后服务评价体系认证评审员具有相应的专业能力，其资格由国家认证认可监督管理委员会委托中国认证认可协会审查（CCAA）确认。
　　4.4 在实施商品售后服务评价时，应根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。
　　评审检查记录完成后，评审员根据检查情况进行全面评分。
　　达到70分（含70分）以上，推荐通过达标级售后服务单位评审；达到80分（含80分）以上，推荐通过三星级售后服务单位评审；达到90分（含90分）以上，推荐通过四星级售后服务单位评审；达到98分（含98分）以上，推荐通过五星级售后服务单位评审。5 评价管理5.1 企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。
　　企业需要通过认证应首先向认证机构提出申请。
　　5.2 凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售服务型企业均可申请参加。
　　5.3 企业商品售后服务评价的评审工作由获国家认可的专门的评审组织机构完成。
　　5.4 企业可参照本标准进行售后服务自我评价。
　　企业可按标准进行内审。6 评审员6.1 企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。
　　6.2 评审员实行聘任制。
　　由认证机构聘用。
　　6.3 评审员应聘请相关行业经验丰富的专业人士担任。7 评审程序7.1 评审公告由获国家认可的专门的评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。
　　7.2 企业申请由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。
　　7.3 资格审查由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。
　　7.4 正式评审由评审员根据本标准制定的评审活动细则以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。
　　7.5 评审结果由评审组织机构公布评审结果。
　　7.6 企业可根据本标准条款自行评价打分，提交给评审机构作为参考。