ISO 9000：2015同样将“以顾客为关注焦点”作为质量管理原则中的第一条。但在内容和含意上已有了极大的变化，下面先比较新旧二版的内容：

  在2005版中，尽管提及了需要理解顾客当前和未来的需求，但主要还是以满足顾客要求为主，并将其定义为“顾客满意”。同时要求组织争取超越顾客期望。

  对于大多数企业而言，与顾客打交道的部门一般有市场部、销售部和客服部等，分别对应的售前、售中和售后。为了能更好地系统管理产品全生命周期中与客户的关系，客户管理系统（CRM，CustomerRelationship Management）应运而生，下图描述了CRM的功能和运作架构。

  面向未来，ISO 9000:2015 给“以顾客为关注焦点”质量管理原则赋予了全新的概念，其中主要包括：

§ 要求在满足顾客要求的同时，努力超越顾客的期望。比较2005版中的“争取”，努力更强调了一种发自组织同心的愿望。这与整个新标准表现出面向未来的愿景是一致的

§ 新标准给出了开列这项质量管理原则的依据，这是2005版没有的，更有利于组织理解该原则的重要性

§ 新标准给出了运用这项质量管理原则的好处，以及具体可开展的工作，为这项原则的执行提供了更好的可操作性

§ 将顾客满意升格为“期望”满足程度的感受，这是与文化质量的提出相适应，也是指标质量向文化质量转化的标志

§ 结合前面10篇文章的讨论，这里给出这项原则具体实施操作的流程和技术架构。

  首先，当以互联网为基础的信息化时代的到来，人们之间的距离已消失，当我们能面对所有的人时，当我们有条件和所有人面对面交流时，交流反而成了一个大问题。于是：

§ 文化成为交流的一个基础，也是寻找顾客、感召顾客的基础。这就需要企业有良好的文化素养，以文化为交流沟通工具的能力，以及映衬着文化的技术和管理能力。整个操作都将在网络平台上运行，并将借助大数据和云计算等工具寻找、识别潜在的顾客

§ 基于文化的交流沟通，特别是技术和管理能力的体现，离不开第3方的背书，这也是国家质量基础（NQI）的核心，即认证(Certification)和认可(Accreditation)技术的应用。在这个方面，区块链（Block Chain）技术能发挥有效的作用

§ 在未来双向订制模式下，客户在前期研发阶段的融合极为关键，因此需要构建一个全新的技术交流沟通的协同平台，以沟通、识别和确认特定顾客和大众顾客的要求，并体会和感悟顾客的欺望。这个平台中网络是基础，虚拟现实（VR，Virtual Reality）、增强现实（AR，Augmented Reality）、3D打印等技术将得到广泛的应用

§ 基于文化和技术融合的协同操作，需要全新的管理方法，这将造就全新的顾客关系管理（CRM）系统和模式

§ 从上面的讨论中可以看到，我们面临的是一种全新的“以顾客为关注焦点”的模式，这种全新的顾客关系管理（CRM）模式，正是工业4.0等先进制造模式的核心技术之一，也是美国专门构建相关的研究中心重点研究的内容。较之原有的顾客关系管理（CRM），新的模式有以下几个特点；

1. 具有文化和技术的融合的特征

2. 对售前阶段的工作内容提出了全新的要求，其主要的技术工具将是大数据和云计算，以及基于文化的心灵沟通和交流

3. 需要增加前期协同研发阶段，这个阶段可能是整个产品生命周期中的一部分，也可能就此结束。即将以项目形式独立存在，因此需要单独处理和管理。这一阶段不仅是技术与文化的融合，还需要技术、研发平台和研发管理的融合

4.  当产品进入具体研发阶段时，顾客将作为干系人（Stakeholder）介入，并纳人相应管理

5. 售后管理同样将基于大数据和云计算技术，以及基于这些技术的管理平台运作，其管理数据纳入CRM数据库

  总之，当文化质量来临，质量管理原则的内涵也随之发生了变化，这是我们必须看到的。