质量和价值达成的体系方法和途径

ISO 9000标准的2015年新版标准，增加了一个基本概念部分，列出了“支持”这一章节，这是原ISO 9000标准中所没有的。让我们先看一下它到底讲了什么。

【ISO 9000-2015】

2.2.5支持

2.2.5.1 总则

最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：

——提供充分的人力和其他资源

——监视过程和结果

——确定和评估风险和机遇

——采取适当的措施

负责任地获取、分配、维护、提高和处理资源，以支持组织实现其目标

2.2.5.2 人员

人员是组织内不可缺少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现

通过对质量方针和组织所期望的结果和共同理解，可使组织内人员积极参与协调一致

2.2.5.3 能力

当所有人员理解并应用所需的技术、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责

2.2.5.4 意识

意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行业如何有助于实现组织的目标

2.2.5.5 沟通

经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解：

——组织环境

——顾客和其他有关相关方的需求和期望

——质量管理体系

【ISO 9000-2015】

支持，什么是支持，ISO在这里描述的主要涉及到都是人，二个方面，一个是最高管理者，这其中应该包括由投资方主导的最高管理者。另一方面则是特指组织内的人，全体人员。

对于一个组织而言，最高管理者的价值观、抱负等等，决定了一个组织的活动，也应该和必将支持了一个组织的所有活动。这是第一个支持。

无论系统复杂程度如何，系统运行的每个环节、每一个参与其中的人都是必不可少的质量组成要素。于是，全员参员、全员积极参就会提供另一种支持，这是第二个支持。

第一个支持是主动的，第二个支持是需要激发的，并转换成主动的。

从ISO 9000中“2.2基本概念”一节的总体内容来看，描述了一个与质量有关的深层次架构，下图将节2.2的内容疏理了一下。

服务于顾客和社会的质量，源自企业的价值观、源自企业的文化，企业的终极目标是实现其价值。

为了保证质量、为了组织的持续成功，最终实现组织的价值，最高管理者需要构建良好的质量管理体系，并为质量管理体系的运转提供支持。

而对于来自组织内全员的第二种支持，ISO9000标准认为需要由最高管理者来激发、构建和管理。这其中：

1)借助文化、由最高管理者倡导和构建的企业文化，与全员形成共识，从而激发全体人员的使命意识、职责意识

2)提供组织人员拓展能力的机会、以激发组织人员对组织的归属感和成就感

3)沟通是一种艺术，运用沟通、沟通、沟通，不断持续的沟通，能让人员加深和真正理解真正的组织、并全身心地参与组织的活动中。沟通的层次包括：

§基于组织环境的沟通，内部的沟通主要是宣传组织的价值观、文化和知识体系，并在某种程度上，通过绩效管理兑现。外部的沟通，则体现了企业的价值观、社会责任等，从中，人员能看到组织对相关承诺的兑现。

§与顾客和有关相关方的沟通，是一种基于文化的沟通，以及在沟通基础上的顾客需求和期望的满足，同时也是组织价值的实现。这将强化组织人员对组织的信任，同时也强化了顾客和有关相关方对组织的信任

§基于质量管理体系运作过程的沟通，充分的沟通、全面的沟通、深层次的沟通、全方位的沟通，将进一步强化组织人员对组织能力的信任，从而主动地、积极地在组织中发挥能力、提升能力，并实现自身的价值。