广东省佛山市质量计量监督检测中心　王怡
　　佛山市质量计量监督检测中心(计量部分，以下简称“我中心”)于2001年顺利通过了国家实验室认可，2002年又顺利通过了复评审。通过对实验室认可后几年来实验室管理体系的有效运行研究，我们认为定期开展管理体系的审核、评审，通过外部审核改进管理体系，开展有效的质量监督，参加能力验证活动，做好检测人员培训、考核以及抱怨处理工作是实现实验室管理体系有效性、持续改进的重要环节。
　　一、定期开展实验室管理体系的审核、评审工作
　　实验室管理体系审核是对实验室活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果可为管理者采取措施提供信息。定期开展实验室管理体系的审核、评审是实验室管理体系有效运行的标志，也是不断发现问题、持续改进实验室管理体系的基础。它包括管理体系的内部审核和管理评审。
　　1.通过开展内部审核保证实验室管理体系持续符合要求
　　实验室管理体系内部审核是实验室自己进行的，是一种自我约束、自我诊断和自我完善的活动，其实质就是质量工作检查，即检查检测工作是否持续不断地按实验室管理体系的要求运转，验证实验室的实际运作是否持续符合所建实验室管理体系和评审准则的要求，发现实验室管理体系中的不合格，并通过实施纠正和预防措施进一步提高实验室管理体系的符合性和有效性。按照我中心实验室管理体系文件的要求，我们每年于6月、12月进行两次内部审核，两次内审涵盖实验室管理体系的25个要素。内部审核采取查阅质量记录、技术记录以及现场检查的方式进行。对于发现的不合格工作，立即运行“不合格工作控制与纠正和预防措施程序”，制定切实有效的纠正措施，并实施跟踪审核。对于潜在的问题，制定预防措施，防患于未然。
　　2.通过开展管理评审确保实验室管理体系的持续适用性和有效性
　　管理评审是为了确保实验室管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的质量目标所进行的活动，通过管理评审对实验室管理体系进行必要的更改和改进。
　　我们于每年的12月底对中心1年来的工作进行管理评审。管理评审由中心主任主持，中心各部门负责人及实验室管理体系中的管理人员均参加。按照预定的计划和程序，参会人员对相关人员所做的资源配置合理性及充分性报告、内外部审核纠正措施及预防措施落实情况报告、实验室间比对能力验证及服务客户情况报告、工作量变化及检测人员培训工作报告、质量方针、质量目标实施情况及评价等进行充分讨论，以确定如何在下一年进行实验室管理体系的过程改进、检测工作质量和服务质量的改进、实验室管理体系所需资源的改善，并在会上对现有的实验室管理体系以及检测工作是否符合要求作出评价。管理评审活动结束后由总工对评审结果进行整理，最终拟定我中心下一年度的管理和技术改进计划，成为我中心持续改进的重要依据。
　　二、通过外部审核进行实验室管理体系改进
　　在6年的实验室认可周期之间，要经历监督审查，在实验室认可扩项、获得的各类资质的年审中，都要经历外部审核。通过外部审核，不同的技术专家从不同的视角发现我中心实验室管理体系中存在的不足，制定有效的纠正措施，实施有效的整改，必要时制定预防措施，这也是实验室认可后管理体系持续改进的有效方法之一。
　　三、开展有效的质量监督工作
　　质量监督工作是保持实验室管理体系持续有效运行的第一道防线，对检测工作进行足够的监督是确保检测工作初始和持续能力的重要措施。质量监督的主要内容是监督那些决定实验室结果正确性和可靠性的因素，即人、机、料、法、环、测、抽、样，详细记录质量监督的情况，对于发现的问题提出可操作性强的纠正及预防措施，并对整改情况实施跟踪验证，必要时还可运行“不合格工作控制与纠正和预防措施程序”。
　　质量监督工作由熟悉检验方法和程序，了解检验工作的目的以及懂得如何评定检验结果的人员来承担。我中心每个专业室分别任命了1名质量监督员。按照中心质量体系文件的要求，每3个月至少进行1次质量监督，监督内容包括:检测工作是否符合文件要求、技术标准是否现行有效、实验室环境设施的控制、新上岗人员的重点监督、委托协议评审、检测仪器及标准物质、耗材及试剂、检测记录及报告、样品和实验室内务。除此之外，质量监督员还开展不定期的专项监督和重点监督，如承担开展新项目、检测方法确认等。
　　四、积极参加能力验证活动
　　能力验证是利用实验室间比对来确定和展示实验室能力的活动，是确保实验室维持较高的检测水平而对其能力进行考核、监督和确认的一种验证活动。通过参加能力验证活动，可以使实验室对其出具数据的可靠性和有效性进行客观评价，也是对实验室内部质量控制程序的一种补充。
　　参加能力验证活动已经成为我中心内部质量控制活动强有力的补充。通过参加能力验证活动验证该项目的检测能力，为计量认证扩项作充分准备。
　　五、做好检测人员培训、考核工作
　　1.制定切合实际的检测人员培训计划并有效实施
　　检测人员培训计划是管理评审的输出之一，制定符合我中心实际情况的检测人员培训计划并有效实施是确保检测质量的关键环节。积极参加各类业务培训，不断提高检测技能和水平是至关重要的。对于实验室自身组织的培训，应将实验室管理体系审核、评审、质量监督工作中发现的问题以及实验室管理体系文件中修改、完善的内容作为重点内容，同时涵盖新出台的法律、法规、政策、标准、规范等。为达到较好的培训效果，还可以针对不同岗位的检测人员，有侧重地开展培训工作。如对于实验室管理体系中的管理人员，强化其对质量体系文件的理解和灵活应用；对于质量监督员则强化加大质量监督的覆盖面和提高其责任意识；对于新参加检测工作的人员，重点在于强化质量意识、计量基本知识及对体系文件的理解和执行。
　　2.组织形式多样的检测人员考核
　　形式多样的考核是评价培训效果的有效手段。我中心通过组织笔试、口试、实际操作等多种形式的考核，确保检测人员持续的能力和水平，并将考核结果记录与检测人员年终评优相结合，在提高其理论水平的同时，还注重其实践技能的提高。
　　六、做好抱怨的处理工作
　　积极收集客户的反馈信息，调查处理好每一个客户抱怨是完善实验室管理体系，提高实验室声誉的手段之一。2006年，我中心调查处理了一起对检测费用的抱怨事件，通过全面审核所涉及的范围和职责，未发现检测工作的任何问题。本着服务客户的原则，相关人员积极向客户详细解释各项收费的原因，使客户对各项收费清清楚楚、明明白白。通过对抱怨的处理，不仅充分体现了我中心的业务水平和检测能力，赢得了客户的信任，还提高了我中心的声誉。