杭州特种设备应急中心96333热线运行推动电梯维护保养规范化保障电梯安全

    这是记者随机抽取的一份杭州96333热线电梯救援记录。

    2011年7月25日深夜，杭州市拱墅区小河佳苑一名住户被困电梯，按照电梯上张贴的标志拨打了96333电梯救援电话。

    23∶56：接线员汪璐璐接到事故报警电话。

    23∶57：汪璐璐启动事故处置程序，中心电脑通知该台电梯维保单位杭州之江电梯工程有限公司前去救援处置。为了争取时间，电脑系统同时向最近的电梯事故救援站奥的斯一站的维保人员也下达了救援命令。

    00∶00：安排好救援工作后汪璐璐根据来电显示拨打报警人电话，告知救援人员已经出发，并对其进行安抚。

    00∶02：维保单位技术人员来电告知已经出发，大概10多分钟到达现场。

    00∶09：救援站救援人员告知已在路上，大概要5~10分钟左右到达现场。 

    00∶18：救援站救援人员电话告知已到达现场并已经将被困报警人救出。

    00∶19：接线员汪璐璐电话回访报警人，确认人员已被救出。 

    00∶21：维保单位技术人员来电告知已到现场并已展开故障检查和修理。

    00∶42：维保单位技术人员来电告知电梯修复可以正常运行了，并告知故障原因是门锁不好。

    00∶42：接线员汪璐璐回访使用单位，确认故障已被排除。

    至此，从接警到人员救出，只用了20分钟的时间，电梯故障也由维保单位在最快时间内排除，确保了用户的正常使用。

    根据杭州市的规定，电梯出现关人事故，救援人员到达现场时间不得超过30分钟，而从今年5月份的统计分析来看杭州市已经很好地实现了这个目标。根据该月统计，杭州市特种设备应急处置中心全月共接电梯故障报警电话562通，其中涉及关人故障的应急处置109起，解救被困人员223人，平均到达现场用时17.67分钟，救援平均用时4.11分钟。

    一条热线，已经成了杭州48000台电梯的安全守护神。在96333呼叫中心，记者还可以从监控大屏幕上直接看到部分医院、商场等人流密集场所的电梯运行情况，原来通过应用物联网技术，目前已经有几十家重点用户的电梯实现了与呼叫中心联网，一有故障可以自动报警。应急中心副主任李忠介绍说，以热线为枢纽，杭州组建了电梯维保解困网络，将在杭的90余家电梯维保单位分散的救援力量整合起来，按照市区电梯分布，设置了51个救援应急服务站，形成网格化的救援网络。根据运行规则，市民在发现或者遭遇电梯故障时，只要拨打电梯应急特服电话96333，电脑会自动转接至维护单位；15秒钟内维护单位没有回复，电脑又会自动通知杭州51个电梯救助站中离其最近的一个；如果再过15秒钟仍没有反应，信息将直接送达在应急中心值班的工程师。

    这个系统自2010年9月28日开通到今年6月不到9个月的时间里，已经成功实施救援1370人次，救援平均响应时间从40多分钟缩短到了现在的18分钟左右。

    在杭州市质监局副局长李祖明看来，这个应急电话开通后还有一个巨大的收获，就是杭州市质量技术监督局能够对市区电梯维保单位的维保质量和应急救援情况进行有效动态监察。杭州市质监局目前已经在全市的30000多台电梯上张贴了96333电话报警标志，市民或者用户一旦发现电梯故障都会电话报警，中心自然就会掌握故障电梯的情况，而在以前，电梯故障一般都是反映给厂、维保单位，人员被关也大多向公安或者消防报警，质监部门没法掌握。现在应急中心每个月都会出一份电梯运行情况分析报告，从这个报告上，各个品牌、各个维保单位所负责的电梯运行故障、事故救援和维修响应速度、电梯故障原因等信息一目了然，与此同时，杭州局还利用热线获取的一手资料给各个厂家和维保公司的工作质量排名。杭州局特检处处长王瑞欣讲了一个5分钟误差的故事，那就是在一次例行安全分析会上，一家维保企业在介绍一起事故救援时候，说自己响应速度是29分钟赶到现场，马上就被他发现了在虚报时间，真实时间是34分钟，现场把热线电话记录一出示，企业立马承认是为了达到30分钟到现场的规定虚构了数字。

    统计数据和排名让厂家和维保公司切实感受到了前所未有的压力。用西子奥的斯杭州分公司经理于滨和日立电梯杭州工程有限公司副总经理沈健康的话说，现在电梯质量和维修保养服务质量都被质监局拿着放大镜照着，压力是巨大的，企业不敢有一丝一毫的懈怠。

    据了解，热线开通9个月来，已经有两家实力不济的电梯维保单位主动退出了杭州市场。而热线覆盖的网络则在今年6月起从杭州主城区延伸到了郊县市，实现了整个杭州市的全覆盖。此外，杭州市质监局还在全市大力推进物联网技术在电梯运行安全实时监控领域的应用。

本刊记者：羽轩转载