该给哪家连觉都睡不好的五星级酒店差评？

　　——15品牌五星级酒店睡眠质量测评报告

　　住在一家五星级酒店却连觉都睡不好，会是一种怎样的体验？

　　对于出门在外的消费者来说，酒店的最基本功能就是提供一个安静舒适的睡眠环境。在《消费者报道》进行的一项136人的问卷调查中，有52.9%的受访者表明“入住或计划入住五星级酒店的最主要原因”是“期待睡眠质量更好”。可现实中的出入在于，酒店管理者更热衷于比拼建筑、餐饮甚至SPA，并以此作为“卖点”，有时却轻视了住客睡眠质量的重要性。

　　基于此，本刊在2015年8月至9月选择了广州、深圳两地15家具有代表性的五星级酒店，邀请权威测试机构、专家及志愿者团队分别从环境、设施和服务三个层面进行“易睡性”测评。

　　这15家酒店中有11家位于广州，分别是四季酒店、丽思卡尔顿酒店、富力君悦酒店、文华东方酒店、新天希尔顿酒店、圣丰索菲特大酒店、南丰朗豪酒店，白天鹅宾馆、中心皇冠假日酒店、白云宾馆、花园酒店；4家位于深圳，分别是瑞吉酒店、福田香格里拉酒店、温德姆至尊酒店、凯宾斯基酒店。

　　测评结果差强人意，5家受测酒店晚上有点“吵”、4家测试酒店遮光性“欠佳”、7家酒店的床垫“不舒服”。

　　该给哪些连觉都睡不好的酒店“差评”？测评数据告诉你。

　　——专题执笔/王晨

　　测评报告一：香格里拉、温德姆、希尔顿等5家五星级酒店夜间噪声超标

　　本刊记者/王晨

　　五星级酒店越来越讲究十八般武艺样样精通，可如果连“睡眠质量”这项内功都练不好，就舍本逐末了。在《消费者报道》进行的一项136人的问卷调查中，有52.9%的受访者表明“入住或计划入住五星级酒店的最主要原因”是“期待睡眠质量更好”。

　　为了检验五星级酒店的“睡眠”基本功，《消费者报道》选择了15家国内外知名品牌旗下五星级酒店进行测试，其中11家位于广州，4家位于深圳。

　　本次测试本刊邀请了一家权威测试机构、3位专家及75名试睡志愿者团队从环境、设施和服务三个影响睡眠质量的三个层面进行测评。

　　在“噪音”指标的客观测评方面，有5家酒店的夜间分贝超过国家标准限值。房间遮光性方面，则有4家受测酒店的房间窗帘遮光相对不严密，影响住客睡眠。

　　5家酒店夜间噪声不达标

　　酒店的哪些方面在影响消费者的睡眠质量？本刊发起的一项“最影响睡眠质量的因素”问卷调查显示，在136份有效问卷中有62.5%的人认为“噪音”是影响睡眠质量的最重要因素，仅次于床垫的73.5%。

　　本刊在2015年8月至9月委托权威第三方检测机构，参照消费者睡眠习惯，选择中午(13点30~15点)、晚间(22点~23点30)、次日清晨(7点30~9点)三个时段测量15品牌酒店房内稳定分贝。

　　为了更客观准确地模拟住客感受，室内空调温度统一设定为25℃，并参考国家标准GB 3096-2008《声环境质量标准》分别在床面及整体房间两个区域选取测量点，离地面高度1.5米，用来反映消费者睡觉时酒店房间内的整体声环境和所承受的“噪音”。

　　测试结果显示，广州新天希尔顿酒店、广州中心皇冠假日酒店、广州花园酒店、深圳福田香格里拉酒店和深圳温德姆至尊酒店的夜间稳定分贝分别为40.2、40.3、40.9、40.6和41.3分贝，超出了国标《声环境质量标准》中0类声环境功能区域夜间噪音不应超过40分贝的限值。(如图1)

　　虽然2008年修订通过的此标准对0类声环境功能区域的举例中并未提到“酒店”，但在其替代国标《城市区域环境噪声标准》中则明确说明了高级宾馆属于0类声环境功能区，按照白天50分贝、夜间40分贝的限值要求执行。

　　“我能明显听得到走廊的谈话声和关门声。”深圳温德姆至尊酒店的试睡志愿者鲁先生对本刊记者表示。无独有偶，志愿者涂先生也告诉本刊记者，“在住广州中心皇冠假日酒店的时候，能清楚听到房外的谈话声、电梯声、开关门声音”。

　　如果说关门声、走廊谈话声还可以认为是瞬时噪声影响不大的话，房内空调声音的大小则更加直接、持续地影响住客睡眠。本次测评专家团成员、广州酒店行业协会副秘书长郑穗宁对记者表示：“广州新天希尔顿酒店的风机声因明显比较大，如果是我估计会睡不着”。

　　开放式设计中看不中听？

　　双人入住酒店，你是否有过被伴侣半夜的洗澡声吵醒？与房间整体环境噪声取决于地段、空调风机等诸多因素不同，这完全取决于房间内部的隔音效果

　　《消费者报道》为此进行了一项趣味实验：在夜间22点之后开启淋浴并关闭房门，在床铺区域选点测量分贝变化。测试结果显示，广州地区的文华东方、圣丰索菲特酒店、新天希尔顿和中心皇冠假日4家酒店在开启淋浴前后的分贝毫无变化，隔音效果优秀。

　　而广州花园酒店在开启淋浴之后床铺区域分贝增长41%，绝对值达55.2分贝。广州四季酒店和白云宾馆也有较大增幅，均达到32%。说明这几家酒店的房内隔音效果较差。

　　可见的原因是，广州花园酒店客房为开放式设计，即卧室与浴室间直接相连，完全无隔音设计。对此，广州花园酒店房屋总监汪江向本刊记者解释道：“房间开放式设计是现今比较流行的一种趋势，这种格局深受住客尤其是年轻一族的喜爱。全开放式的平面空间使整个房间得到延伸，开阔的视觉给予客人毫无拘束的轻松感”。

　　不过，从15家受测酒店有4家床铺范围噪声无明显变化的结果来看，追求房间设计感和隔音效果，并非鱼与熊掌不可兼得的事情。

　　广州四季酒店窗帘遮光不严密

　　除了噪声，光照是另一项影响睡眠质量的重要环境因素。当光线进入眼睛之后，会透过一系列的连锁反应干扰大脑中睡眠运作机制，并使褪黑激素的分泌量减少。这也是为什么本次受测的15家五星级酒店都采用遮光窗帘的原因，因为并不是所有住客都觉得被清晨的第一缕阳光“叫醒”是一件浪漫的事情。

　　遮光效果的理想状态是，在白天也能“伸手不见五指”。本刊同样参照睡眠习惯，委托第三方机构在13点半至15点、22点至23点、次日7点至9点三个时段测试房内整体和睡眠区照度。照度越大，代表光照强度越大，遮光性能越差。

　　结果显示，广州的白云宾馆、富力君悦和中心皇冠假日酒店“黑”的最彻底，平均照度分别为0.050、0.051、0.051勒克(125.91, 0.0000, 0.00%)斯；广州四季酒店和深圳温德姆至尊酒店则表现较差，平均照度为0.096和0.088勒克斯。

　　在光照指标上，目前并没有国家标准。但看似微弱的差距，在实际主观测试中却能明显感受得到。

　　由南方医院睡眠中心主任李涛平、广州酒店行业协会副秘书长郑穗宁和香港理工大学酒店管理硕士鲁超组成的三人测评成员提交的实地体验报告显示：窗帘完全闭合后，广州四季酒店、圣丰索菲特酒店、深圳温德姆至尊酒店、福田香格里拉酒店的房间内都仍能明显感觉到光线，譬如四季酒店由于窗帘过短，导致落地窗下边缘呈现出一条明显的“光带”。

　　“类似窗帘过短导致房间透光的问题，酒店只需要稍微花一点心思就能解决，上过福布斯旅游指南的四季酒店，却一直让这个问题存在。可见即使是已经获得一定认可的酒店，在最基础的‘睡眠’问题上仍然处理的不够好。”郑穗宁对记者表示。

　　测评报告二：凯宾斯基、香格里拉等7家五星级酒店床品主观评价“不好睡”

　　本刊记者/王晨

　　找一家能好好睡觉的五星级酒店也成了门技术活。

　　为了追求睡眠质量，许多人会选择住五星级酒店，但看似“十项全能”的五星级酒店真的能让消费者睡个好觉吗？至少在噪声和光照这两项客观指标上并非如此。那么如果从床垫、枕头等硬件设施上进行体验，结果又会如何呢？在《消费者报道》发起的一项酒店“最影响睡眠质量的因素”问卷调查显示，在136份有效问卷中有73.5%的人认为“床垫”是影响睡眠质量的最重要因素，硬件的重要性可见一斑。

　　结果并不太理想。在本次测评的15家五星级酒店中，有7家的床垫状况遭到3位测评专家的一致质疑。如果综合床垫、布草(枕头、床单、被子、毛毯、浴衣)等状况，只有广州花园酒店和广州白天鹅宾馆同时获得专家们的一致认可，这在后续的试睡志愿者和消费者评价中也得到了佐证。

　　广州花园酒店、文化东方硬件更好睡

　　由于床垫、枕头、照明系统硬件设施的状况难以用仪器测出，《消费者报道》在2015年8至9月间邀请了3名业内人士和75名试睡志愿者，依据“酒店测评表”对包括床垫、枕头在内的硬件指标进行主观测评。“酒店测评表”的制定参考了由国家旅游局制定的《星级酒店访查规范》和《旅游饭店划分的星级与评定》，包含31条与睡眠直接相关的评分指标。

　　结果显示，广州花园酒店、广州文华东方酒店和广州四季酒店的硬件体验更优，得分分别为17.5、16.8、15.7，满分18分。

　　“可提供3种以上不同类型枕头”是测评项目之一。更多的枕头选择让消费者更容易找到合适自己的。本次受测的5家酒店均提供枕头菜单，例如广州南丰朗豪酒店，除了默认的“方枕”、“羽绒枕”外，还提供“荞麦枕”、“海绵枕”、“儿童枕”等9种选择。

　　与客人有“肌肤之亲”的床单也是考察对象。厚度、洁净度都影响着睡眠。广州中心皇冠假日酒店的床单明显偏薄，加上维护不当，边缘处已有3处破损。广州南丰朗豪酒店的床单上则有明显污渍，这些都成为主观测评的扣分点。

　　7家酒店床垫有明显问题

　　在专家和试睡志愿者看来，五星级酒店的床垫问题突出。而这可能是最直接影响消费者睡眠质量的指标之一。

　　什么样的床垫才算好床垫？

　　慕思健康睡眠专家告诉本刊记者，“世界上没有完全相同的身体，所以最好的寝具是量身定制符合个人身体曲线、睡眠习惯的健康睡眠系统，好的床垫能更好的贴合人体曲线，让身体获得更好的放松，促进深睡眠。但一般来讲，目前酒店的床垫普遍采用标准的采购方式，不管什么样的客人几乎使用一样的床垫、枕头和床品，导致为消费者带来的舒适程度受到限制，无法满足消费者个性化、定制化的需求，睡眠质量肯定会受到影响。”

　　而南京林业大学家具与设计学院申黎明教授向本刊记者给出的答案是，“好床垫首先要有良好的支撑性，这样身体各个部位才获得合理的受力，使脊椎达到理想的水平状态。床垫在受到挤压后也要能迅速回弹，否则很容易局部凹陷。”

　　可就是这个“局部凹陷”问题放倒了一众五星级酒店。主观测评结果显示，受测的15家酒店中，广州地区的富力君悦、南丰朗豪、深圳的瑞吉、福田香格里拉、凯宾斯基酒店都不同程度地存在床垫凹陷问题。广州白云宾馆和圣丰索菲特酒店则分别因为床垫“弹簧有嘎吱声”和“圆床有点短”被3位业内人士给了差评。

　　“五星级酒店出现这样的床垫也太糟糕了。”在掀开被子看到深圳凯宾斯基酒店的床垫时，广州地区酒店行业协会副秘书长郑穗宁对本刊记者表示，记者发现，深圳凯宾斯基的床垫不止是塌陷问题，整张床已经折断成一个立体的“V”型。广州南方医院医学睡眠中心李涛平教授告诉记者：“凯宾斯基的床垫中间塌陷成这样会让整个人都凹下去，对脊椎非常不好”。

　　客房人员不主动关注床垫状况？

　　“酒店的床垫需要定期维护，稍长时间疏于监测很容易出现局部塌陷问题，消费者从床垫角落的时间信息里就能轻易发现，比如丽思卡尔顿的床垫角落写着7月、8月、9月，意味着酒店人员在这3个月过后就需要把床垫翻个面。”香港理工大学酒店管理硕士鲁超告诉记者，他同时也是一位职业酒店测评师工作。

　　为什么在3位业内人士和75位试睡志愿者的体验后，接近半数的酒店床垫都觉得有问题？

　　知名社交媒体作者、豪华酒店评论人吴东(网名“花总丢了金箍棒”)告诉《消费者报道》记者，“大多数五星级酒店都会使用国际一线品牌床垫，床垫本身质量问题一般不大。所以问题最可能出在维护不当上。这个跟酒店的运营水平有关，出于成本考虑，酒店的一张床垫可能用到10年以上，但大部分不会进行定期维护。客房服务人员在做房时不会主动关注床垫状况，除非有客人反映，酒店的房务部门、工程部门可能才会视情况更换。”

　　测评报告三：12家五星级酒店无视“请勿打扰”

　　本刊记者/王晨

　　虽然大部分五星级酒店早已将服务向餐饮、康乐设施倾斜，但睡眠质量仍然是酒店需要做好的基本环节。在睡眠环境和硬件设施这两项主客观指标测评立见分晓之后，影响睡眠质量的三驾马车就剩下服务了。

　　《消费者报道》自2015年8至9月，邀请3位行业专家和75位试睡志愿者对包括“夜床服务”在内与睡眠相关的服务进行主观测评。此次测评的酒店共有15家，其中广州地区11家，深圳地区4家。

　　测评结果显示，15家五星级酒店中广州的丽思卡尔顿酒店、新天希尔顿酒店、文华东方酒店和四季酒店表现较好。

　　白天鹅宾馆夜床服务“不走心”

　　“夜床服务”，指的是酒店为客人做的睡前准备工作。包括帮客人整理房间，关上窗帘，掀开被角，将拖鞋放在窗前，冰桶里添上冰块等，是酒店客房服务中和睡眠相关的服务之一。

　　此次《消费者报道》进行睡眠服务主观测评的15家五星级酒店中，提供了夜床服务的有广州的白天鹅宾馆、新天希尔顿酒店、丽思卡尔顿酒店、四季酒店、文华东方酒店和深圳福田香格里拉6家酒店。

　　知名社交媒体作者、豪华酒店评论人吴东(网名“花总丢了金箍棒”)对本刊记者表示。据记者查阅《旅游饭店划分的星级与评定》，“夜床服务”有被提及但非五星级酒店必备项，因此无夜床服务的酒店取消此项评分，总成绩不受影响。夜床服务目前并无统一标准，本刊邀请的由3位业内专家组成的体验团和试睡志愿者仅对明显出现问题的酒店给与一定扣分。

　　在6家提供了夜床服务的酒店中，被扣分的有广州白天鹅宾馆和深圳福田香格里拉酒店。“白天鹅宾馆开完夜床之后被子还是皱巴巴的，两双拖鞋也放在了床的同一边，哪有两位客人从同一边下床的呢。”职业酒店测评师、香港理工大学酒店管理硕士鲁超对记者表示。

　　在深圳福田香格里拉酒店，客房服务员下午四点半前来询问是否需要开夜床，体验者表示暂时不方便需要稍后再来，但再无前来。“一回到房间看到被子被人动过了，但并没有整理好，感觉非常怪异。”入住丽思卡尔顿酒店的试睡志愿者王小姐在提交给本刊的体验报告中表达了类似感受。

　　“现代酒店业都来自于国外，开夜床服务也是由国外传入。因此夜床服务可能有水土不服问题，是否有存在必要仍有探讨空间。”吴东告诉记者。

　　12家酒店无视“请勿打扰”

　　要不是有广州的丽思卡尔顿酒店、白天鹅宾馆和南丰朗豪酒店，受测的15家酒店就要在“请勿打扰”这项服务考察上全军覆没了。

　　五星级酒店房间进门处都有一个“请勿打扰”按钮。按照行业要求，在客人按下后，工作人员不能打扰，即便是提供客人要求的服务，由于按下“请勿打扰”灯后门铃会自动失效，工作人员也不能直接敲门，而应该打电话询问客人是否方便。

　　为了测试15家酒店对这项要求的执行情况，本刊邀请的由3位业内专家组成的体验团在按下“请勿打扰”灯后，打电话要求酒店送一个枕头过来。除了广州的丽思卡尔顿酒店、白天鹅宾馆、南丰朗豪酒店外，剩余12家酒店均无视亮着的“请勿打扰”灯，直接敲门送枕。

　　“别以为这是刁难。很可能客人叫了枕头后，正在上厕所，工作人员敲门，客人只能扯着嗓子和对方喊话。但打电话就不一样了，五星级酒店的厕所配备有电话，这些都是服务细节。”鲁超对记者说。

　　测评报告四：睡眠质量综合评价广州文华东方“最好睡” 深圳温德姆至尊酒店较差

　　本刊记者/王晨

　　让客人获得好的休息，是所有酒店的首要任务，对朝向多元发展的五星级酒店来说亦如是。根据《消费者报道》对15家五星级酒店睡眠质量测评结果看来，5家受测酒店晚上有点“吵”、4家测试酒店遮光性“欠佳”、7家酒店的床垫“不舒服”。

　　这些答案，是本刊选择广州、深圳地区15家具有代表性五星级酒店，从环境、设施、服务三个层面进行测评，并由1家权威检测机构、3位专家、75位志愿者团队及来自艺龙、携程、Tripadvisor的3569条消费者评价做出的。

　　综合结果显示，15家酒店中，广州文华东方酒店“最好睡”，深圳温德姆至尊酒店在易睡性上表现最差。

　　3家酒店可能让你睡不好

　　现代人生活节奏快，想好好睡一觉并不容易。综合权威测试机构、专家、试睡志愿者团队以及消费者评价，广州文华东方酒店摘得“最好睡”桂冠。当然，文化东方也是本次测评酒店中价格较贵的酒店之一，通常都在1400元以上一晚。广州中心皇冠假日酒店、深圳瑞吉酒店、广州丽思卡尔顿酒店、广州白天鹅宾馆排名较靠前，也可一试。(如图5)

　　排名前三的文华东方、中心皇冠假日和瑞吉酒店都是来自国外品牌，国产品牌竞争力相比不足，只有1983年开业、今年7月重开业的广州白天鹅宾馆也进入了“好睡”行列。

　　而深圳温德姆酒店、广州圣丰索菲特酒店、深圳福田香格里拉酒店则可能让你睡不好。温德姆酒店在环境、设施、服务等各方面均排名倒数，消费者需谨慎选择。索菲特酒店、香格里拉酒店的噪音值均偏大，对噪音敏感的消费需慎选。

　　值得一提的是，虽然15家测评酒店都是五星级，但价格方面并非没有差距。比如文华东方、瑞吉、四季、丽思卡尔顿、白天鹅宾馆在价格方面属于15家测评酒店中的第一梯队，最低房型一晚预定价格通常不低于1400元。圣丰索菲特、君悦、皇冠假日、希尔顿、香格里拉、花园酒店、白云宾馆等酒店价格则相对略低。

　　这主要取决于酒店在其品牌在集团序列中的定位和地理位置。比如深圳瑞吉酒店和广州丽思卡尔顿酒店在其喜达屋酒店集团和万豪集团中均属于顶级品牌，最低房型价格通常在1400元/一晚以上。但这并不能说明一分价一分货，因为广州中心皇冠假日酒店排名更前，最低房型一晚价格却通常在千元以下。

　　五星级酒店“甜睡秘笈”

　　1、确保酒店附近无强干扰性噪声源。

　　入住前可先查看附近环境，避开临近施工工地等噪声源的酒店。测评丽思卡尔顿酒店时，本刊发现晚上八点多仍清晰听到窗外施工声。同理，慎选正在装修的酒店，测评白云宾馆和南丰朗豪酒店时，早上九点多隔壁就传来电钻声。

　　2、远离酒店喧闹场所。

　　房间应尽量远离酒吧、洗衣房等高噪音场所，附近的房间会受较大影响。有消费者反映，入住四季酒店98层的房间时，一整晚都能听到99层酒吧音乐声。

　　3、检查房间环境

　　进入房间时，可先检查房间是否有气味，装修后的甲醛味或潮湿的霉味，都会使敏感人群感到不适。潮湿同时可能带来闷热感。如果对房屋环境感到不适，消费者可向酒店提出意见并要求换房。

　　4、选择舒适的枕头和加床板。

　　酒店默认为每位客人准备2个枕头，假如感觉不够舒适，可向酒店索要其他枕头，五星级酒店通常会另外准备3种以上的枕头。颈椎不适可选择乳胶枕，追求安眠效果可选择荞麦枕，避免落枕可选择记忆枕，每种枕头的功效可向酒店详细咨询。同样，感觉床垫太软或太硬也可向酒店反映，酒店可提供加床板或加铺软垫服务。

　　5、可以申请延迟退房。

　　想睡个午觉再走？正常中午12点的退房时间肯定来不及，可试着向酒店申请延迟退房。只要不碰上重大节日或活动，通常可延迟至下午1至2点，假如有酒店会员卡，甚至可以延迟更久，例如广州新天希尔顿酒店金卡会员最晚可于下午4点退房。

　　6、保持好心情。在睡眠专家看来，如果能做到这一条，似乎别的都能忽略。