手机售后，哪家最坑爹？

　　——十大手机厂商售后服务测评报告

　　一年一度的“双十一”落幕了，各大手机厂商毫无意外地纷纷广而告之自己“销量第一”、“销售额第一”、“单品销量第一”等等。在这繁荣和热闹背后，无疑是消费者对智能手机的巨大购买需求。

　　然而对消费者而言，买时新鲜欢喜，出了问题扯皮纠缠不清，欢喜过后是悲伤愤怒的手机维修过程，相信是许多人的真实感受。

　　一旦售后服务的“后院”起火，厂商们将如何自救？又如何让消费者心甘情愿为之“发烧”？

　　2015年7—10月，《消费者报道》结合线上和线下两种方式，对包括苹果、三星[微博]、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派在内的十大主流手机厂商的售后服务作了对比测评，测评指标包括收费是否合理、维修效果、服务态度等7个方面。

　　哪家手机厂商售后服务更坑爹？哪家的售后服务又能给自己的品牌可信赖度加分？

　　——专题执笔  杨庄蓉

　　测评结果显示，华为的售后收费最超出消费者的预期，至于新手机一发布就备受追捧的苹果，其维修费用恰恰让消费者觉得最高，而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。

　　测评报告一：售后收费华为“最不合理” 苹果收费最高

　　本刊见习记者  杨庄蓉

　　在中国，智能手机的渗透率已经超过90%，它对于消费者的重要性不言而喻，可是一旦集万千宠爱于一身的手机坏了，该拿什么来拯救它？此时正是考验手机品牌可信赖度的时候。

　　那么扮演着爱机拯救者的手机售后是否能让你满意？2015年7-10月，《消费者报道》在广州对国内十大主流手机品牌的手机售后服务进行了对比测评，品牌包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派。

　　测评方式结合线下招募志愿者亲身体验官方授权售后网点的服务，以及线上问卷调查。此次测评共招募40名志愿者，每个手机品牌4名，线上则总共收到420份有效问卷。

　　测评结果显示，华为的售后收费最超出消费者的预期，至于新手机一发布就备受追捧的苹果，其维修费用恰恰让消费者觉得最高，而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。

　　售后收费：华为最超预期，苹果收费最高

　　在本刊420名受访读者中，有57%的人认为手机售后服务最重要的部分是维修费用。由此看来，维修收费是否合理，已然成为消费者心中评价售后服务好坏的一杆秤。

　　根据线上420名读者及线下40名志愿者的调查显示，十大手机品牌中，消费者认为售后收费最不符合预期的是华为，而苹果被指收费最高(如图1)。

　　综合来看，在参与调查的82名华为用户中，线上只有36%认为其官方授权售后网点收费符合预期，而线下只有25%，也就是说，约七成的华为用户认为其官方售后网点收费不符合预期。

　　在线下体验测评中，一位部姓华为手机用户向记者反映，20天前他在华为授权维修网点更换手机屏幕花费了680元，但是“觉得这个价格有些出乎意外”。

　　一位不便具名的手机维修人员指出，由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃(872, -11.00, -1.25%)3层，“即使只有一两处裂痕，往往整块屏幕也都得换掉”。

　　而位于广州市天河区的某苹果官方售后网点对屏幕报价更高，例如iPhone 6更换屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus则需要948元，另外还需要200元的服务费。

　　“对于手机屏幕，其实大的方向、总的材料结构都差不多，原材料没有太大差别，只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格，成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受本刊记者采访时说道。

　　主要的手机零配件价格各不相同，而手机售后人工服务费又如何呢？

　　在此次测评中，苹果的售后服务收费也遭遇了较多的槽点。在广州天河区苹果一家官方授权维修网点，一位维修用户便向记者说：“只是去检测一下，都得掏100块钱人工费。”

　　据记者了解，苹果人工服务费根据维修情况分类，一般的更换配件的服务费为150元，屏幕问题为200元，交换维修及故障检测为100元，而对于CPU的检测及其软件造成的故障，服务费均高达300元。

　　与此相对，三星的人工费在20~150元之间，按照维修操作难度依次递增，故障检测为30元，一般的更换配件包括屏幕为110元，主板维修为150元，与苹果对比下来竟有2到3倍的差价，更别说其他国产品牌统一四五十元的价格了。

　　2015年3月，中国互联网协会研究中心秘书长胡钢向北京商报表示：手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的，不仅不符合市场规律，而且损害消费者的利益。

　　苹果交换维修存猫腻

　　广州市百邦苹果授权服务商客服对记者表示：除了少量可付费单独更换的零配件，比如屏幕、Home按钮、扬声器等，一般苹果手机出现问题就直接换一台新机。而其他9个品牌手机一旦出现故障，经授权网点检测之后，直接更换故障零件即可。

　　以新机换故障机，是苹果售后主要的维修方式，售后称之为交换维修。“交换维修就是用户到苹果官方授权维修网点，凭发票以故障机交换出一部新的整机，在保修期内非人为损坏的免费交换，人为损坏的或在保修期外的付费交换，新机保修90天。”上述客服对记者解释。

　　她补充说：“如果故障机只是屏幕问题，就只更换新的屏幕；如果是屏幕等可单独更换的配件以外的任何问题，就都统一换新机。以iPhone 5s为例，保修期外交换维修的价格为1998元，此外还要加上100元的服务费，共2098元。”

　　虽然这种维修方式听起来是换了台新机，不过当记者问道这些用于更换的零配件是否原装和全新的时，该客服人员只一味强调“是从苹果公司拿的”，并未正面回答记者。

　　手机售后服务资深业内人士陈文对记者说：“这种交换维修可能会存在一些猫腻。比如说摔过的5s，授权点检验之后觉得主板还有一定价值，这样的话他会建议你1998元做一个交换，但是他换的这台机子可能是新的也可能是维修过的，并不一定是全新的主板。”

　　今年9月，苹果公司新发布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的购买热浪。然而其售后多年来一直为消费者所诟病，尤其是在中国市场。要改变这一印象，恐怕苹果公司还需要做出真正的改变。

　　(应受访者要求，文中陈文为化名)

　　苹果的有些授权网点为了私下盈利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。

　　测评报告二：手机三包法待完善  苹果“无发票不保修”属霸王条款

　　本刊见习记者  杨庄蓉

　　为了切实保护消费者的合法权益，2001年11月5日起实行的《手机三包法》明确了对手机的销售、修理及生产的三包责任和义务。不过虽已沿用多年，该法在许多细节之处却亟待完善。

　　2015年7—10月，《消费者报道》对十大手机厂商——苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派的售后服务所做的调查显示，针对消费者付费维修过后的手机备件，以及手机人为损坏之后的保修政策，由于三包法没有明确规定，因此多家厂商都“自行其是”，而这难免让消费者觉得权益受到了侵犯。

　　更有甚者，苹果的授权服务网点公然违反三包法，设置了“无发票不保修”的霸王条款，即使用户的手机在保修期内。

　　手机三包法待完善

　　2015年8月，一位黄姓华为手机用户向本刊记者反映：他在保修期内的手机充电接口被判定为人为损坏，花85元更换之后，客服人员告知他将不再保修，却不能说明原因。

　　针对上述情况，华为公司相关负责人回应称：当第一次维修时，如果故障为人为损坏，在用户付费维修后，整机不再保修，该更换过的备件从维修好取机之日起延保1个月(2015年9月23日起延长到3个月)。同时他也表示，网点客服人员可能存在沟通问题，没有与用户说清楚华为售后的一些细则。

　　事实上，很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修(手机在保修期内的也不保修)。他们的解释是，因为手机摔碎、浸液入液不能保证主板这些看不到的地方是否也有损坏，所以一律不予保修。

　　对于这一规定，《消费者报道》对238名读者所做的问卷调查显示，近70%的人认为该规定并不合理。 

　　广东广强律师事务所律师肖文彬也表示，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》《消费者权益保护法》的强制性规定，是无效条款，没有法律效力与合同约束力。

　　由于三包法规定主机可保修一年，那么听筒、扬声器、充电接口这种零件是否也属于主机的一部分？华为公司上述负责人表示：“像喇叭、充电接口等这类手机备件是主机内的但不是主机。”

　　艾媒咨询集团CEO张毅认为：“这种单个手机备件延保一个月的政策不是很合理，因为手机里某一个单独的零配件损坏的几率要比一个整机高很多，单个零配件的保修理论上来讲应该要跟手机的保修期平等甚至更长，这才合理。手机三包法现在还是有它的缺陷的，以后应该会更详细一点。”

　　肖文彬认为：“关于手机备件是否适用三包法确实没有明确的法律规定，但不能据此片面认为就不受法律约束。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《手机三包法》的立法精神及公平原则，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机三包法关于保修日期的规定。”

　　苹果无发票不保修凸显漏洞

　　同样在2015年8月，一位黄姓苹果手机用户向本刊记者反映：“去苹果授权售后服务网点修手机，客服人员一定要发票才给维修，没有就不保修。”

　　在广州多家苹果授权售后服务网点，记者看到许多类似黄女士的苹果用户，因为遗失购机发票导致客服人员拒绝为其保修，只有付费才能进行维修。许多用户对此非常愤懑，认为苹果这种做法实属“霸王条款”。

　　其中两家网点称，可以维修国行和港行的机子，在大陆买的机子需提供发票，在香港买的需提供小票，国外的机子不维修，如果没有发票或小票不提供维修服务，“系统可以查到是否过保，但不论是否过保都需要发票或小票才能维修”。

　　另有一家网点则说：“没有发票就不能提供维修服务，也查不到手机是否过保，也不能通过出厂日期来判定手机保修期。”

　　然而，《手机三包法》第九条规定：“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”

　　反观其他9家手机厂商，其授权售后服务网点并未强制要求用户必须提供发票才能保修。如此看来，苹果授权售后网点的此种做法确有“霸王条款”之嫌。

　　“跨区域的问题和销售规则是厂商自己把控的，和消费者没有关系。”张毅表示，“从这点上来讲，厂商要长久地赢得消费者，那么也应该承担这点并不算过分的义务(指无需强制凭发票保修)。”

　　手机售后资深人士陈文认为“这里凸显了授权点的一个漏洞”。他透露，苹果的有些授权网点为了私下营利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。

　　据了解，手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系。为了减少售后渠道的建设成本并尽快扩大售后网络规模，手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。

　　对此，陈文分析，这种第三方服务中间环节的设立可能会导致各种手机维修问题，但归根结底就是“标准的制定”。手机厂商在维修中心的设施、满意度回访、价格明示等方面要有一个标准并且严格执行，但问题恰恰在于代理商没有去严格执行，厂家也没有起到监督的作用。因此，即使是官方授权的售后维修网点，也不能保证为消费者提供优质的售后服务。

　　(应受访者要求，文中陈文为化名)

　　综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末。

　　测评报告三：售后服务综合评价魅族较优，小米华为苹果排名倒数

　　本刊见习记者  杨庄蓉

　　在刚刚过去的双十一当天，据阿里巴巴[微博]实时数据显示，手机品牌销售额排行前三的是华为、苹果和小米。与此相对的是，这三大手机厂商的售后服务却并不理想。

　　2015年7—10月，《消费者报道》在广州对苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo、酷派十大国内主流手机品牌的售后服务进行测评，综合结果显示，魅族表现较优，小米、华为、苹果则分列排名倒数三位。

　　苹果服务态度较差

　　综合线上线下共460名受访者的体验，此次本刊对各大手机品牌的售后服务测评显示，OPPO在服务态度这一指标上表现较优，在5分制的评分中得到3.7分，而苹果的仅为2.2分，排名垫底。在苹果授权售后服务中心，多名苹果用户对《消费者报道》记者表示，前台客服人员态度很差，对用户很不耐烦。

　　在维修效果方面，10品牌维修成功率(即维修之后可正常使用的概率)均为八成以上，其中vivo表现最佳，苹果相对较低。

　　另外，中兴在广州所设的授权维修网点环境，相较于其余9个品牌稍逊一筹。其在广州的所有四家官方授权服务网点中，有三家是综合品牌服务店，即同一家第三方服务承包商，在同一个门店同时提供多个手机品牌的售后服务。

　　中兴相关负责人对此表示：“综合品牌服务店一对多头，服务质量确实有些问题，但部分店面因多品牌运营受场地等原因局限，可能暂时存在不足，我们正在逐步完善。由于涉及全国范围，同时又是合作性质，我司会在保证网点数量的同时，严格管控和甄选高质量的合作服务商。”

　　联想酷派报价不透明

　　据本刊调查统计，部分维修零配件参考价格表(以下简称为报价表)可以两种形式供消费者查询：一种是在手机官方授权维修网点直接公布的报价表，例如苹果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一种在网点不能直接看到，只能靠用户自行在官网查询，例如三星、华为等品牌。

　　而联想和酷派的报价表并没有公开。记者从联想与酷派客服人员那里了解到，二者的官方授权维修网点及官网均没有可直接供用户观看或查询的报价表，具体维修价格只能在维修师傅检测之后给出。

　　“售后的透明度会是未来的一个竞争点，因为不透明，价格畸高，中间的安全隐患层出不穷。我认为手机售后的确存在巨大的暴利和不靠谱维修，这恰恰是移动终端尤其是手机厂商的一个卖点。”艾媒咨询集团CEO张毅对本刊记者说道。

　　综合评价魅族较好

　　针对用户享受手机售后服务的实际需求与体验，综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程这7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末(见图2)。其中，这7个项目的权重划分参考了227名读者的意见(见图3)。)

　　在本刊此次的测评中，各手机厂商的售后维修体系也不尽相同。例如手机备件的延保政策，虽然很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等人为损坏情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修(手机在保修期内的也不保修)，而三星官方售后客服人员却明确对记者表示：“用户在保修期内，人为损坏的手机经付费维修更换零配件之后，整机仍然可以享受原来的保修期限。”

　　保护手机你所要知道的几件事

　　据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年前三季度投诉的售后服务问题占20.5%，而电子电器类的投诉问题最多，投诉占比17.2%，位居第一。

　　对于如今发展得如火如荼的智能手机行业的投诉率居高不下、消费者维权困难的问题，艾媒咨询集团CEO张毅表示：“即便许多手机厂商都了解售后服务的重要性，但是由于扎实的手机售后质保体系所需成本较大，很多手机厂商不一定具有足够的实力以弥补这些缺陷。因此才导致现在手机售后投诉率高，也对消费者维权不利。”

但是，消费者应慎去私人手机维修店。且不说市面上这些大小维修渠道的各类零配件品质难以保证，一旦后续手机出现任何问题，消费者更加难以维权。万一手机到了不得不去维修的时候，建议最好选择官方授权售后网点。

　　另一方面，保护好自己的手机也是很有必要的，《消费者报道》给你支几招：为避免手机损坏，尤其是保护屏幕，可以给手机贴膜或“戴套”；另外，大屏手机不妨开启“单手操作”模式以减少碎屏风险；如果不想这么麻烦，也可以考虑一下碎屏险，相对会更划算一些。

　　而对于手机延保这一服务，手机售后资深业内人士陈文分析称：“现在的延保政策不够规范，很多细则没有明确，所以还没有很普及。”他建议，对于一些高端的手机，如果延保是无条件的，可以选择购买；对于一些中低端的手机，如果延保政策好的话可以考虑购买。

　　(应受访者要求，文中陈文为化名)