油品质量问题，与消费者的切身利益密切相关，已经成为社会大众广泛关注的热点问题。大多数消费者在自身车辆出现异常时，往往喜欢归咎于油品方面的问题，加之不良4S店的推波助澜，事实真相很容易被掩盖了。并且这些武断的结论时常会导致媒体的热炒，从而蒙蔽了千千万万个消费者，让我们企业蒙受“不白之冤”。

我叫徐业淼，是常德德山油库一名普通的化验员。由于工作岗位的原因，我时常要受理这些关于油品数质量方面的投诉事件，尤其是近年来投诉事件直线上升。在处理这些事件的过程中，我都是十分自信的，因为我坚信我们中石化的油品绝对过得硬，绝大多数投诉事件都是由于信息不对等而造成的“误会”。

消失的帖子

前段时间网友在网上发帖说常德有几座中石化加油站的汽油不经烧，并且还通过一个所谓的“公式”验证，最后得出中石化油品质量差的结论。一时间，各种不实的小道消息横行，对我们的消费者造成了很大的困扰。情况发生后，我司立即进行了自检自校，涉事加油站的油品样本经过了省市两个公司的项目全分析，最终中心化验室出具了全部合格的质检报告。与此同时市工商局等质检部门也进行了抽检，结果均为合格。一个星期后，在铁的事实面前那个造谣的帖子消失了。

很多消费者对于油品知识都是一知半解，因此容易受到各种谣言的误导。我们作为销售方，有义务更加有责任让顾客了解油品情况，减少他们的担心。

客户竖起大拇指

前不久有汉寿一个大客户投诉普通柴油浑浊。我们立即赶到现场查看相关情况。他们有自己的埋地卧罐，汽柴油两个品种都有油罐，但是我们在现场只看见一台油罐车。我立即询问负责人：“一台车怎么运输汽油和柴油？”负责人说：“装完柴油后，用水冲洗一下再运输汽油，这样循环运输。”随即我要求测量普通柴油油罐的水高，他们说没有试水膏，我说：“牙膏也行，只能先替代试试。”因为牙膏是亲水的，和油不一样，牙膏遇到水，就会和水相吸，油水分界面就会有痕迹。果然水高超过150毫米。我心里有了底，给他们解释道：“你们最好是专车专用，用水冲洗油罐车这种做法是错误的，特别是在冬天，罐车舱里水排不干净就会污染成品油，其实油品浑浊的原因只有两种——油中有痕迹水或蜡。你们油罐车罐壁上还挂满了水珠。”我认为是痕迹水造成的浑浊现象建议他们立即排水，并建议他们稳油直到油样不浑浊为止。经过努力，客户的问题得到了解决。客户感激得竖起了大拇指。

很多直批客户，都缺少在运输、储存、交接等环节的油品知识。这也是一种信息的不对等，因此当出现问题时特别容易以为是油品质量的问题，我们要努力为顾客提供全过程、全方位的服务，让他们购买油品买得安心、用得舒心。

客户的理解

去年的一天，常德分公司营销管理部突然接到客户的投诉电话，反映在我公司德山油库购买的柴油，加到混凝土搅拌车后，导致一台车出故障，维修费花了上万元。对此，公司派遣我代表油库协同相关科室负责人一同到客户处查看情况。经过缜密的现场勘查，我们发现，由于油罐温差变化大，空气中的水汽凝结后长期积累在油罐内未清理，加上设备工艺和操作流程不规范，导致了加油时将罐底的水杂带入油箱造成车辆出故障。在确认原因后，我们反复向客户做了详细解释，并提出了整改建议，最终得到了客户的理解。

经过一段时间后，我们再次对客户进行了回访，得知客户按照我们的建议对油罐进行了清理，加强日常的检查，车辆未再出故障，一场矛盾纠纷得到了有效化解。

质量容不得半点“沙子”，同广大石化人一样，我对我们的油品都有着超凡的自信。这份自信源于我们自身强大油品质量保障体系，时刻都在践行“每一滴油都是承诺”的信念，所以面对质疑我们才能从容淡定。

（常德石油 徐业淼 陈新荣 ）